Заявителем может быть любое лицо/организация, участвующие в процессе подтверждения соответствия и сертификации систем менеджмента или заинтересованное в результатах подтверждения соответствия и сертификации систем менеджмента, проводимого ОС, а также лицо/организация, получившее сертификат соответствия. Заявитель подает жалобу (претензию) непосредственно на имя руководителя ОС в которой:

1. указывается наименование, юридический и почтовый адреса юридического лица (паспортные данные для физических лиц), подающего апелляцию или жалобу, и лиц, участвующих в деле;
2. излагается предмет жалобы или претензии;
3. определяются потенциальные стороны - участники конфликта;
4. описывается участие Заявителя в событиях, которые предшествовали заявлению и стали причиной обращения с жалобой в ОС;
5. предлагается решение (в случае необходимости).

Жалоба (претензия)подается Заявителем в письменной форме с его подписью. Жалоба (претензия) может направляться по почте, электронной почте или вручается лично. ОС должен подтвердить получение официальной жалобы. Жалоба (претензия), поступившая в ОС, регистрируется в «Журнале входящей корреспонденции» и передается руководителю ОС. Процессы подачи, рассмотрения и принятия решения по жалобе (претензии) в ОС не носят дискриминационный характер по отношению к подателю жалобы и соответствуют требованиям конфиденциальности в части, относящейся к предъявителю жалобы и её предмету. Жалоба (претензия) Заявителя должна быть рассмотрена в ОС в течение срока, не превышающего 30 дней. Отсчет времени начинается с момента регистрации жалобы (претензии). Не позднее этого срока руководитель ОС обязан вынести решение по жалобе (претензии) и уведомить о нем Заявителя и заинтересованные стороны. Решение по жалобе (претензии) оформляется ответственным лицом ОС в двух экземплярах и направляется Заявителю в письменном виде в течение 1 месяца с момента его оформления с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. В случае несогласия с решением ОС по жалобе (претензии), Заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию. Информация о выполнении корректирующих и предупреждающих действий также направляется заявителю. Срок - не позднее 2-х недель с момента из выполнения.

Процессы подачи, рассмотрения и принятия решения по апелляциям в ОС не носят дискриминационный характер по отношению к подателю апелляции. Апелляция подаётся в ОС по почте, факсу, на его электронный адрес в письменном виде не позднее, чем через 30 календарных дней после решения ОС, с которым апеллянт не согласен. Процесс рассмотрения апелляции включает следующие элементы и методы:

1. схема процесса получения, признания, обоснованности и исследования апелляции, а также принятия решения о том, какие ответные действия должны быть предприняты с учетом результатов предыдущих подобных апелляций;
2. сопровождение и регистрация апелляций, включая действия, предпринимаемые для принятия решений по апелляциям;
3. обеспечение выполнения соответствующих коррекций и корректирующих действий.

Регистрацию апелляций осуществляет персонал секретариата в журнале установленной формы и передает её руководителю ОС. В дальнейшем апелляция направляется руководителем ОС председателю апелляционной комиссии для рассмотрения. Вопрос о рассмотрении апелляции входит в компетенцию апелляционной комиссии ОС. Состав апелляционной комиссии и сроки работы устанавливаются для каждого случая. Председатель комиссии информирует состав комиссии о поступлении апелляции и назначает дату заседания апелляционной комиссии для ее рассмотрения. Первоначальный ответ отправляется апеллянту в письменном виде не позднее, чем через 30 рабочих дней после даты регистрации апелляции. Результатом работы апелляционной комиссии является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ от такого решения. При рассмотрении вопросов по апелляции присутствуют только члены комиссии. Решение принимается простым большинством голосов, открытым голосованием, оформляется протоколом заседания в произвольной форме. Апелляционная комиссия обязана официально уведомить предъявителя апелляции об окончании процесса рассмотрения апелляции и о своем решении. На основании протокола заседания председателем апелляционной комиссии оформляется в течение 15 рабочих дней решение комиссии по апелляции, которое направляется апеллянту в письменном виде, не позднее 30 рабочих дней с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Если на решение по апелляции в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от апеллянта, оно считается принятым. В случае несогласия с решением апелляционной комиссии органа по сертификации заинтересованная сторона может обратиться в вышестоящие инстанции. Решение вышестоящих инстанций является окончательным. Перечень документов, используемых при выполнении работ по подтверждению соответствия и определяющих требования к данным работам;